Angelo Guerra assumiu a presid\u00eancia da Atento no Brasil em fevereiro de 2024, em meio a uma crise financeira que levou a reestrutura\u00e7\u00e3o da empresa. O objetivo inicial foi recuperar a confian\u00e7a de clientes, credores e colaboradores ap\u00f3s perdas e ajustes significativos no ciclo anterior.<\/p>\n
A Atento, gigante global de origem espanhola, reestruturou o endividamento em 2023. Parte da d\u00edvida equivalente a US$ 660 milh\u00f5es foi convertida em participa\u00e7\u00e3o acion\u00e1ria, reduzindo o endividamento remanescente para cerca de US$ 95 milh\u00f5es. Credores viraram acionistas, incluindo Goldman Sachs, Amundi e Aquiline.<\/p>\n
A atua\u00e7\u00e3o de Guerra teve foco na recupera\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a interna e externa, com o Brasil ganhando peso estrat\u00e9gico. Hoje, a empresa opera com governan\u00e7a reformulada, novo conselho de s\u00f3cios e uma estrutura de capital mais \u00e1gil para investimentos.<\/p>\n
A transforma\u00e7\u00e3o teve duas frentes centrais. A primeira \u00e9 a ambidestria organizacional: manter efici\u00eancia do neg\u00f3cio principal ao mesmo tempo em que se acelera tecnologia, automa\u00e7\u00e3o e novos servi\u00e7os. A segunda \u00e9 a lideran\u00e7a justa, com decis\u00f5es pautadas por crit\u00e9rios claros e transpar\u00eancia para preservar a cultura durante a recupera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
Foi implementada uma \u00e1rea de consultoria de CX para mapear a jornada do cliente e impulsionar a transforma\u00e7\u00e3o tecnol\u00f3gica e operacional. A separa\u00e7\u00e3o entre TI, que sustenta a opera\u00e7\u00e3o, e inova\u00e7\u00e3o, que mira o futuro, deu novo foco ao Brasil, que concentra a maior opera\u00e7\u00e3o e abriga essa \u00e1rea de inova\u00e7\u00e3o com atua\u00e7\u00e3o global.<\/p>\n
A vis\u00e3o \u00e9 de IA como complemento ao humano, n\u00e3o substituto imediato. O conceito de \u201chumano aumentado\u201d busca ampliar repert\u00f3rio, agilidade e precis\u00e3o dos agentes na ponta. Tarefas simples tendem a ser automatizadas, enquanto atendimento mais complexo permanece com pessoas.<\/p>\n
O Agent Assistant, conhecido internamente como Robocop, acompanha a intera\u00e7\u00e3o em tempo real, consulta dados no CRM e sugere respostas e caminhos. A ferramenta j\u00e1 est\u00e1 em segunda vers\u00e3o, expandindo-se do coaching de vendas para atendimento, SAC e demais frentes.<\/p>\n
A Atento tamb\u00e9m utiliza IA para extrair insights das conversas, com produtos que transformam conversas em dados estruturados. Essas tecnologias mudam o perfil do colaborador, exigindo maior preparo e agilidade para resolver quest\u00f5es espec\u00edficas.<\/p>\n
O treinamento na Atento dura de 25 a 30 dias, seguido de at\u00e9 90 dias de acompanhamento. Treinamentos cont\u00ednuos contemplam \u00e9tica, seguran\u00e7a cibern\u00e9tica e canais dos clientes. A empresa democratizou o uso de IA internamente, com a ferramenta Cora para orientar sobre \u00e9tica e processos internos. Isso refor\u00e7a a ouvidoria institucional.<\/p>\n
Guerra afirma que a Atento n\u00e3o \u00e9 apenas telemarketing tradicional, destacando o papel do atendimento ao cliente e da experi\u00eancia do consumidor. A demanda de grandes clientes envolve hiperpersonaliza\u00e7\u00e3o, migra\u00e7\u00e3o para canais digitais e menor necessidade de retorno de contatos, com foco em resolver problemas na primeira tentativa.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"