A survey mostrou que a confian\u00e7a do consumidor brasileiro se ancora na experi\u00eancia repetida e na qualidade entregue, mais do que em campanhas ou imagem corporativa. O estudo ouviu 4,5 mil pessoas em todo o pa\u00eds para mapear como confian\u00e7a se forma, se mant\u00e9m e se rompe. O objetivo foi entender o que leva \u00e0 lealdade.<\/p>\n
Quando uma marca decepciona, a rea\u00e7\u00e3o comum n\u00e3o \u00e9 raiva, mas tristeza. Esse \u00e9 um dos achados do levantamento realizado pela HSR. Segundo a pesquisa, 98% dos entrevistados consideram a confian\u00e7a decisiva na compra, 72% recomendam marcas em que confiam e 39% abandonam ap\u00f3s uma quebra.<\/p>\n
O principal motivo de rompimento n\u00e3o \u00e9 um esc\u00e2ndalo p\u00fablico. Quarenta por cento citam queda na qualidade como causa de abandono. Outros fatores relevantes incluem produto defeituoso (24%) e mau atendimento (22%). A leitura \u00e9 clara: repeti\u00e7\u00e3o de qualidade \u00e9 determinante.<\/p>\n
A pesquisa aponta que a confian\u00e7a se constr\u00f3i pela entrega consistente, n\u00e3o apenas por comunica\u00e7\u00e3o. Val\u00e9ria Rodrigues, pesquisadora, refor\u00e7a que confian\u00e7a \u00e9 hoje uma m\u00e9trica operacional, n\u00e3o apenas simb\u00f3lica.<\/p>\n
Entre as quatro dimens\u00f5es identificadas, a excel\u00eancia do produto responde por 40% das men\u00e7\u00f5es. Em seguida, reputa\u00e7\u00e3o e hist\u00f3rico (23%), relacionamento com o cliente (20%) e prop\u00f3sito com responsabilidade percebida (17%).<\/p>\n
A coer\u00eancia entre promessa e pr\u00e1tica permeia todas as dimens\u00f5es, destacando que o que a marca diz precisa se confirmar na experi\u00eancia.<\/p>\n
A dimens\u00e3o emocional surpreende: 41% relatam tristeza, frustra\u00e7\u00e3o ou decep\u00e7\u00e3o ao romper a confian\u00e7a, enquanto 20% mencionam raiva. Consumidores descrevem a sensa\u00e7\u00e3o de que a marca n\u00e3o \u00e9 mais a mesma, como se fosse uma refer\u00eancia que mudou.<\/p>\n
Karina Milar\u00e9 ressalta que a principal emo\u00e7\u00e3o observada \u00e9 a tristeza, revelando uma rela\u00e7\u00e3o profunda entre consumidor e marca.<\/p>\n
Jovens, entre 18 e 27 anos, valorizam transpar\u00eancia e a valida\u00e7\u00e3o de pares, com peso \u00e0s recomenda\u00e7\u00f5es sociais. Consumidores de renda mais alta exigem maior coer\u00eancia institucional e cumprimento de promessas. Em todas as faixas, a qualidade percebida \u00e9 um elemento comum.<\/p>\n
A pesquisa tamb\u00e9m distingue autenticidade de confian\u00e7a. Autenticidade est\u00e1 ligada \u00e0 genuinidade da identidade da empresa; a confian\u00e7a surge quando a coer\u00eancia \u00e9 comprovada pela experi\u00eancia ao longo do tempo.<\/p>\n
A divulga\u00e7\u00e3o dos resultados ocorrer\u00e1 em evento em S\u00e3o Paulo, no dia 1\u00ba de junho. Val\u00e9ria Rodrigues e Karina Milar\u00e9 est\u00e3o dispon\u00edveis para entrevistas exclusivas sobre impactos do estudo na reputa\u00e7\u00e3o corporativa e no comportamento do consumidor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"